Mir ist diese Woche einmal mehr aufgefallen, wie dramatisch die guten Erfahrungen mit Amazon in der letzten Zeit meine Erwartungshaltung im Versandhandel geändert haben. Noch vor ein oder zwei Jahren hätte ich bei einer Bestellung in einem Versandhaus (egal ob online oder offline) nicht wirklich erwartet, dass meine Bestellungen am anderen Tag eintreffen. Im Gegenteil. Speziell einige Modeversender, bei denen meine Frau ab und an einkauft, ließen sich schon mal 2 Tage bis 4 Wochen Zeit. In den letzten 12 - 15 Monaten habe ich relativ viel bei Amazon gekauft und ... das hat meine Erwartungshaltung dramatisch geändert. Bestellung problemlos, Abrechnung bequem, Rücksendung immer kulant und - wenn die Sachen "In Stock" waren - Lieferung am nächsten Tag. Selbst ein großes LCD-TV, das mit Spedition ausgeliefert wurde, war nach 2 Tagen da.
Letzten Sonntag habe ich dann einmal wieder etwas gekauft. Diesmal ein neues DECT Telefon, weil unser altes die Grätsche gemacht hat. Der Lieferant war zwar ein "Handelspartner" von Amazon, aber da habe ich mir nicht viel bei gedacht. Fehler! Dienstag bekam ich eine Email von Amazon, dass der Artikel versandt worden wäre. Eine parallele Email des Händlers sagte hingegen, dass die Waren "in Kürze"! versandt werden. Und "in Kürze" ist ein dehnbarer Begriff. Zumindest hat bis heute kein Päckchen oder Paket unseren Haushalt erreicht.
Vor zwei Jahren hätte mich das nicht weiter gewurmt. Aber jetzt - nachdem ich lange Zeit von der Amazon-Performance verwöhnt wurde - bin ich stinksauer.
Fazit: Best Practices in kundenorientierten Prozessen sind nicht nur "an sich" erfolgsentscheidend für ein Unternehmen. Sie ändern auch die Erwartungshaltung auf Kundenseite und machen es damit dem Wettbewerb, der diese nicht erfüllt, noch schwerer. Ich jedenfalls werde nicht noch einmal einen Artikel auf Amazon kaufen, der nicht von Amazon selbst ausgeliefert wird,
Letztendlich denke ich, dass diese Performance das wahre Erfolgsgeheimnis von Amazon ist - nicht die schiere Größe oder monopolische Geschäftspraktiken. Amazon ist einfach perfekt in ein paar ganz altmodischen Kaufmannstugenden: Service, Freundlichkeit, Transparenz, Verläßlichkeit ... Das schafft Reputation. Die Firma muss nur wirklich aufpassen, dass sie sich den Ruf nicht durch ihre "Partner" verspielt.
Posted via email from _notizen
Kann ich nur bestätigen. Hier zwei Geschichten mit anekdotischer Relevanz:
1) Hörbuch bei Amazon kaufen wollen, gewundert warum der Kaufprozess keine Checkbox für Geschenkpapier-Version mit Grußbotschaft bereithält, festgestellt, dass es ja Händler ist, geäergert und nicht gekauft.
2) Ein Kabel über einen Händler gekauft (gekennzeichnet als x Stück verfügbar), von Händler Nachricht bekommen, dass Produkt nicht verfügbar ist, Bestellung gecanceled und geärgert, von Händler (und das ist toll!)eine Entschuldigungsmail sowie 2 Tage später ein CD-Case als Geschenk mitdem Hinweis bekommen, dass Ware jetzt verfügbar ist, Kabel noch mal bei gleichem Händler bestellt und 2 Tage später bekommen.
Posted by: Rene_welter | Monday, 23 November 2009 at 15:29